Los clientes no ven la trastienda. Pero la notan. La velocidad con la que se busca un producto, la seguridad con la que se responde a una consulta sobre stock, la fluidez de la atención en momentos de alta demanda: todo eso depende directamente de cómo está organizado el espacio que el cliente no ve.

La trastienda es la infraestructura de la experiencia de cliente. Y como toda infraestructura, cuando funciona bien es invisible. Cuando falla, se nota inmediatamente.

Los signos de una trastienda mal organizada

El empleado que tiene que buscar durante más de treinta segundos. El producto que «debería estar aquí» y no está. La cola que se forma porque la operativa interna es lenta. Cada uno de esos momentos es un mensaje para el cliente: aquí las cosas no están bajo control.

El estándar al que apuntar

Una trastienda bien organizada permite que cualquier empleado, en cualquier momento, encuentre cualquier producto o documento en menos de veinte segundos. Ese es el estándar. No es ambicioso: es funcional.

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